1. Projeto Open Insurance (OPIN) e Visão Geral (Project Title & Overview)

Tinhamos como desafio implementar a portabilidade de dados entre instituições de seguro nos canais digitais da seguradora. Esse processo seguia premissas bem estabelecidas pela SUSEP, órgão regulamentador das companhias de seguro.

Problema/Desafio

Foi solicitado pelo cliente que se incluísse um processo de recadastramento com biometria facial por questões de segurança. Isso poderia aumentar a fricção e aumentar a frustração do usuário, causando desistências.

Objetivo:

O objetivo é atender as premissas do orgão regulador com funcionalidades padrão, mas tornando a jornada o mais fluida possível quebrando as etapas em um passo-a- passo intuitivo e user-frendly.

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Meu papel no projeto

Atuei como UX e Visual Designer em uma das squads de consultores, minha responsabilidade era a experiência de onboarding da aplicação além do preenchimento dos dados do cliente.

Quanto tempo durou?

O projeto durou cerca de 18 meses desde o discovery até a implementação final.

 2. O Processo de UX (UX Process)

Descoberta e Pesquisa (Discovery & Research)

Metodologias:

Entrevistas com usuários, pesquisas, análise competitiva, análise de dados, card sorting, benchmark.

Insights Chave:

Os principais insights que tivemos durante o processo de pesquisa era a dificuldade do usuário com as especificidades do setor de seguros no Brasil. O cliente PJ do seguro auto, se confundia em relação as apólices de mais de um veículo e como fazer a transferência desses dados.

Ferramentas:

Miro, Google Forms, Maze, Hotjar.

Deliverables:

Personas, jornada do usuário, mapas de empatia.

2.2.2. Definição (Define)

Problem Statements/Hipóteses:

Usuários têm dificuldade em fazer biometria facial, o que causa desistência no processo de transferencia dos dados.

2.2.3. Ideação (Ideate)

Esboços/Sketchs:

Conceitos e Soluções:

• Agrupamento das etapas de preenchimento em formulários mais amigáveis e clareza nas instruções.
• Realizar testes de protótipo com usuários para analisar o tempo de realização da tarefa, captar feedbacks e implementar malhorias.
• Fazer uma experiência mais automatizada através da integração do Single Sign On (SSO) para evitar que o usuário tivesse que digitar novamente todos os dados.

2.2.4. Design e Prototipagem (Design & Prototyping)

Wireframes (Média/Alta Fidelidade): Mostre a evolução dos seus designs. Explique as decisões por trás da estrutura e do layout.

Protótipos:

O protótipo de alta fidelidade segue as diretrizes do Design System da Bradesco Seguros Base Design System.

https://www.bradescoseguros.com.br/clientes/base-design-system

Identidade visual da comunicação

2.2.5. Testes e Validação (Test & Validation)

Metodologias de Teste:

Através da estrutura da Seguradora, estabelecemos dinâmicas de testes de usabilidade moderada, em diversas etapas do desenvolvimento dos protótipos para validação através das deguintes métricas:

• Tempo de execução de tarefas,
• Taxa de sucesso
• Taxa de erros
• Nível de satisfação, através da tabela SUS (System Usability Scale)

As soluções foram validadas com testes de usabilidade, A/B testing, surveys de satisfação, heatmaps).

Ferramentas: Maze, UserTesting, Hotjar

2.3. Resultados e Impacto (Results & Impact)

Métricas e KPIs:

• Aumento de 11% na taxa de conversão,
• Redução de 33% no tempo de conclusão da tarefa,
• Melhora de 3 pontos no NPS da seguradora,

2.4. Aprendizados e Próximos Passos (Learnings & Next Steps)

Lições Aprendidas:

A complexidade do projeto envolvia uma arquitetura complexa para integração dos bancos de dados dos clientes, houveram diversas mudanças de escopo ao longo do caminho em vista das dificuldades técnicas, isso trouxe a necessidade de adaptações do protótipo, quase impactando o prazo das entregas.

Próximas Etapas/Recomendações:

O acompanhamento com testes regulares é fundamental para a melhoria do produto.

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