Trend

1. Trend Agencias e Visão Geral (Project Title & Overview)

Projeto de e-commerce B2B.

Problema/Desafio

  • Esse desafio envolvia a remodelagem de e-commerce utilizado por agentes de viagens para aquisição de produtos turísticos, plataformas web e mobile (app).
  • Grande oferta de canais digitais de venda (concorrência).

Público-alvo:

Agentes de viagens (B2B).

Estratégia:

  • Dissociar o e-commerce do portal institucional, (Existe uma área de ofertas que direciona para a compra).
  • Análise de dados (analytics) para entender falhas no funil de compras e medir a conversão das ofertas pelas ofertas publicadas no portal.
  • Desburocratizar o processo interno de publicação de ofertas.
  • Implementação de Testes AB e análise de mapa de calor.
  • Reformulação da interface do e-commerce e consolidação como canal único de venda.

Meu papel no projeto

Atuei como Product Designer.

Quanto tempo durou?

O projeto durou cerca de 9 meses desde o discovery até a implementação final.

2. O Processo de UX (UX Process)

Descoberta e Pesquisa (Discovery & Research)

Metodologias: entrevistasem dupla com usuários, pesquisas, análise competitiva, análise de dados e benchmark).

Benchmarking

Insights Chave:

O processo de entendimento envolveu visitas presenciais a agencias e entrevistas com agentes de viagens para entendimento dos principais pontos de dor dos agentes de viagens.

Deliverables:

Workflow atual de publicação de ofertas no portal institucional com integração de departamentos

Análise de dados

A pesquisa de dados do e-commerce antigo deu o direcionamento do que poderia ser melhorado no portal e no funil do e-commerce

Indicadores macros

Como complemento aos dados de analytics, optamos pelo mapa de calor para analisar as áreas mais relevante para receber os links das ofertas no portal institucional.

Hotjar para leitura do comportamento do consumidor

2.2.2. Definição (Define)

Problem Statements/Hipóteses:

As principais hipoteses que criamos era que um e-commerce mais consistente e com uma melhor indexação poderia alavancar as vendas de produtos de turismo.

Durante a observação in loco, notamos que os agentes de viagens utiliam abas de diversos fornecedores ao mesmo tempo e, preço muitas vezes era o principal fator de decisão de compra, mas lentidão e clareza na navegação do sistema era crucial na desistência da compra e estava entre as principais queixas.

2.2.3. Ideação (Ideate)

Esboços/Sketchs:

Conceitos e Soluções:

  • Consistência das telas com opções de compra flexíveis,
  • Realizar testes de protótipo com usuários para analisar o tempo de realização da tarefa, captar feedbacks e implementar malhorias.
  • Abas laterais com os itens adquiridos com consolidação dos valores.
  • Chat com atendimento em tempo real

2.2.4. Design e Prototipagem (Design & Prototyping)

Wireframes (Média/Alta Fidelidade):

Protótipos:

Abaixo a proposta de novo layout do e-commerce que centralizou a captação de clientes minimizando a dispersão das conversões por conta de uma melhor experiência.

Design Visual:

Princípios de Design: Me baseei em algumas heuristicas de Nielsen, em especial:

  • Visibilidade do Status do Sistema
  • Consistência e Padrões
  • Prevenção de Erros
  • Estética e Design Minimalista

e principos da Gestalt para a concepção das interfaces para facil reconhecimento dos elementos na página e facilitar a navegação.

  • Principio da Proximidade,
  • Similaridade,
  • Continuidade

Métricas e KPIs:

  • Aumento de 13% na taxa de conversão,
  • Redução de 20% no tempo de conclusão da tarefa,
  • Melhora de 4 pontos no NPS,
  • Redução de chamados de suporte.

Alinhamento com Objetivos:

O projeto conseguiu atender a demanda do negócio de um e-commerce mais integrado aos demais portais e assim aumentar a convergencia de fluxo para e-commerce.

Houve uma boa receptividade dos usuários na execução de tarefas e consequente aumento das vendas no ano de 2017,

2.4. Aprendizados e Próximos Passos (Learnings & Next Steps)

Lições Aprendidas:

O foco em entender as dores do cliente acaba sendo a grande premissa a ser atingida, nesse caso, um público muito especifico com pouca fidelidade a marcas, portanto a experiencia da compra e o preço praticado são os principais diferenciais.

Próximas Etapas/Recomendações:

O acompanhamento com testes regulares é fundamental para a melhoria do produto.

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